A jornada do cliente é o termo que se usa no marketing para se referir à jornada ou experiência completa que um consumidor tem durante sua interação com uma marca. 

Antigamente, referia-se apenas ao processo de vendas, mas hoje abrange os processos anteriores, paralelos e posteriores. E ela existe — ou ao menos deveria existir — em todas as áreas que visam atrair clientes para seus negócios, incluindo aí a contabilidade.

Para um escritório contábil, entender como funciona a jornada do cliente de contabilidade é de extrema importância para melhorar seu relacionamento com eles e assim conquistar sua fidelização. 

Mas de que adianta conhecê-lo? A resposta é simples: se você souber como seus clientes se comportam, saberá quais etapas da jornada você deve reforçar para que eles concluam sua jornada e, assim, tenham informações suficientes para montar uma estratégia. Leia mais para descobrir como!

O que é a Jornada do Cliente?

Quando falamos em jornada do cliente, referimos-nos a toda a jornada que o cliente faz, desde o momento em que tem seu primeiro contato com a marca até após efetuar sua compra. Este tour busca resumir em detalhes as interações que uma pessoa tem com sua empresa.

Essa jornada é representada em um painel gráfico chamado mapa de jornada do cliente. Nele, as equipes de vendas e marketing expõem facilmente a jornada, para ser possível identificar os pontos-chave, as emoções e as ações realizadas em cada etapa da jornada.

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Quais são suas fases?

É possível dividir a jornada do cliente em várias etapas, dependendo da sua abordagem, que vão desde o momento em que o comprador tem o primeiro contato com sua marca até o pós-venda.

Apresentamos abaixo cinco etapas básicas que o seu escritório de contabilidade deve ter:

Conhecimento

Nesta primeira fase o cliente de contabilidade reconhece que tem uma necessidade. Ele ainda não decidiu o que fazer para satisfazê-lo, como defini-lo com precisão ou suas causas, então ele decide investigar seu problema.

Aqui é crucial que você entregue certos estímulos que o levem a tomar uma decisão. Podem ser, por exemplo, artigos de blog que falem sobre sua necessidade e possíveis soluções. 

A produção de conteúdo relevante é considerada uma das estratégias mais eficazes para conquistar clientes e fidelizá-los no futuro. 

Consideração

Na segunda etapa da jornada do cliente, seu consumidor em potencial já recebeu seus incentivos e os da concorrência. Você já tem informações gerais sobre o seu problema e as possíveis soluções, então ele vai querer se aprofundar para finalmente escolher a opção que considera mais benéfica. 

É aqui que começará a ler as avaliações do produto ou serviço, consultar familiares ou conhecidos e procurar aconselhamento. Ele também começará a aprender sobre o processo de compra, tanto para o seu negócio quanto para o da concorrência. 

Por isso, ter canais onde o cliente possa resolver suas principais dúvidas, como uma seção de perguntas frequentes ou chat, é uma boa estratégia.

Seu jogo neste estágio deve ser focado em fornecer a esse prospect todas as informações que ele está procurando e fornecer a ajuda de que ele precisa. 

Você também deve se preocupar com a experiência do usuário, se seu site for difícil de navegar, você provavelmente não entrará em suas opções.

Compra

A pessoa decidiu a forma como irá satisfazer a sua necessidade graças a todas as informações que recolheu e fez a compra, que no campo contábil é representado pelo contrato de prestação de serviços. 

Mas não termine o processo com essa ação que, embora tenha gerado receita para seu escritório, pode ser fatal se você não conseguir satisfazer as necessidades ou não atender às expectativas do cliente. 

Retenção

Nesta fase começa a preocupação com o pós-venda. Sua equipe deve se encarregar de manter o cliente feliz e satisfeito. 

Uma boa ideia é implementar canais de comunicação pós-venda, onde o cliente de contabilidade possa expressar sua opinião sobre o serviço que adquiriu.

O acompanhamento e a fidelização de longo prazo também devem fazer parte da sua estratégia. A ideia não é vender uma vez, a ideia é criar um relacionamento que promova as compras subsequentes de outras soluções.

Recomendação

Esta seria a etapa final da jornada do cliente. Aqui já aplicamos estratégias de fidelização e cultivamos um relacionamento com o cliente após a venda. 

É quando buscamos converter clientes em promotores que falam positivamente de nós com seus amigos, familiares, conhecidos. Que compartilhem suas opiniões e experiências nas redes sociais. Que se ouvirem falar do nosso escritório não tenham pontos negativos para compartilhar.

Você se lembra que na segunda etapa mencionamos que as pessoas buscavam opiniões de outras para validar suas opções? Esta é a etapa em que esperamos alcançar as recomendações que nos promoverão junto ao público.

Após revisar essas etapas, há um ponto importante a ser observado: essas etapas não são a única opção. Você poderá encontrar a jornada do cliente dividida de diferentes maneiras, mais extensas ou reduzidas, ou com ênfase em alguns pontos mais do que em outros. 

Tudo vai depender de como você o define e como você aborda o mapa da jornada do cliente.

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Como mapear a jornada do cliente na contabilidade?

Agora que você conhece as etapas básicas, é hora de revisar os tópicos anteriores para mapear e construir a jornada do cliente na contabilidade. O que você deve ter preparado para representar graficamente é:

  • Proposta de valor e objetivos: parece óbvio, mas você deve ter clareza sobre esses pontos para saber o que está buscando alcançar e o que oferece às pessoas.
  • Coordenação e presença de suas equipes de vendas e marketing: para definir corretamente a jornada do cliente, suas equipes precisam trabalhar de forma cooperativa. Eles serão os únicos a fornecer as informações que você precisa sobre seus clientes atuais e potenciais.
  • Perfis de Buyer Persona: esses perfis representam seus clientes ideais, são escritos em conjunto com sua equipe. Podem ser vários, pois a jornada de cada um pode ser diferente da dos demais.
  • Pontos de contato ou pontos de contato: depois de ter suas buyer personas, é hora de identificar todos os pontos onde o cliente pode interagir com sua marca. Aqui você deve incluir canais online e presenciais e identificar quais fatores podem fazer com que eles se desviem de chegar ao seu destino.
  • Material personalizado: você já sabe quem você está direcionando e em que meio você vai fazer isso, é hora de construir ativos projetados para cada ponto de contato. A ideia é que cada contato ofereça a melhor experiência, então seria necessário que ao criar este material você levasse em conta os sentimentos de cada comprador em cada ponto de contato.

Com toda essa jornada mapeada, já é possível construir o gráfico do Mapa da Jornada do Cliente de Contabilidade. 

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Agora é com você!

Agora você já sabe o que precisa para poder definir a jornada do cliente e começar a usá-la como ferramenta dentro da sua estratégia de marketing para atrair novos clientes para seu escritório contábil.

Elabore sua jornada do cliente de contabilidade, veja quais pontos precisam ser ajustados ou criados no seu escritório, e os coloque em prática. Lembre-se que ter visibilidade não é apenas uma propaganda ou uma placa na frente do seu escritório. Nos dias atuais, é fundamental ter presença online.

Por fim, esperamos que tenha compreendido o que é e como criar sua jornada do cliente na contabilidade e, para ampliar ainda mais seu conhecimento, confira nosso artigo “7 dicas para fazer seu escritório de contabilidade crescer”.